Digital Public Relations

في ظل الثورة الهائلة في سوق التكنولوجيا الرقمية ومن أهمها تقنية الإنترنت، أصبح لزاما أن تقوم المنظمات بالإستفادة منها وتطوير أعمالها والتواصل مع الجمهور بصورة أقرب. فأصبح من الضروري على مدير العلاقات العامة في المنظمة التكيف مع وسائل الإتصال الحديثة بما فيها شبكات التواصل الإجتماعي .

مع الكم الهائل للتجمعات البشرية في فضاء الإنترنت أصبح من الضروري تواجد صوت يمثل المنظمة الرسمي ويقوم بالتعامل مع التدفق الهائل للمعلومات والأخبار على تلك المنصات. في هذه المقالة نستعرض عوامل الأهمية للبيئة الإلكترونية ودور العلاقات العامة الرقمية من خلال شبكات التواصل الإجتماعي بشكل خاص.

المراجعة التاريخية لتاريخ العلاقات العامة يستعرض مجموعة مختلفة من المضامين الدلالية المكوَنة لدور العلاقات العامة. وقد تختلف أو تتأثر تلك المضامين والمفاهيم نتيجة تطور وسائل الإتصال وقد تختلف من زمن لأخر وثقافة لأخرى وفق أهداف أطراف العلاقات العامة. على أية حال، في العقدين الماضيين أصبح موضوع الإتصال وتقنيات شبكات التواصل الإجتماعي على الإنترنت موضع إهتمام كبير لدى ممارسين العلاقات العامة لأسباب منها:

1. الإنتشار العريض للهواتف الذكية والأجهزة اللوحية بين المستهلكين والتي شهدت تحولا ملحوظاً في عملية التواصل اليومي في حياة البشر. وبحسب بعض الدراسات والتقارير العالمية بأن المملكة العربية السعودية تحتل المرتبة الأولى عالميا من حيث عدد مستخدمين الهواتف المحولة بحيث يصل عدد الهواتف إلى 180 جهازاً مقابل كل 100 مواطن سعودي. فأصبح من السهولة بمكان إستقبال وإرسال ونشر المعلومة والخبر بشكل لحضي وآني بين المستخدمين. بالإضافة الى التطبيقات الجوال التي تعمل عليها الهواتف الذكية والتي أصبحت جزء لايتجزأ من إستخدام الجوال بمختلف محتويتها سواء كانت شبكات التواصل أو المتعلقة بالأخبار السياسية أو تلك التي تهتم بالجوانب الترفية كتطبيقات الألعاب وغيرها. فأضحى من المهم الإستفادة من هذه التقنية الرقمية   والعمل على والتواصل المباشر direct communication بدلا من التواصل العام mass communication .

2. إتساع وجود الشركات والمنظمات على شبكة الإنترنت مما أوجد بيئة مناسبة للتواصل مع الجهاهير والعملاء الداخل. فخاصية الإتصال ذو الإتجاهين المباشر عن طريق الإنترنت يتيح الخدمة لجمهور المنظمة من خلال البريد الإلكتروني وتلقي النصائح والإعتراضات والتعرف على الرأي العام وإنطباعاته عن المنظمة. أيضا يساعد الإنترنت على توفير المواد الإعلامية والمعلومات والإحصاءات اللازمة عن المنظمة. بالإضافة إلى سرعة التفاعل ونقل بيانات المنظمة الرسمية في مواجهة الإزمات التي تتعرض لها المنظمة من خلال المتابعة المستمرة لتطورات الأحداث وأصداءها.

3. إزدياد مواقع الشبكات الإجتماعية على الإنترنت والتي أصبحت تجذب إهتمامات مختلفة لمحبي التدوين المصغر ومشاركة الصور وتبادل الملفات الصوتية والفيدوهات القصيرة أو الطويلة بالإضافة إلى الأماكن التي يقوم بزيارتها المستخدمين خلال يومهم وغيرها عبر التجمعات الإفتراضية. فعلى سبيل المثال بلغ معدل إنتشار شبكات التواصل كتوتير وفيس بوك ويوتيوب بين المستخدمين في العام العربي   70 مليون وأكثر من 20% من سكان العالم الآن مرتبطين بحساب أو أكثر على هذه الشبكات. لهذا تمثل هذه التجمعات نقطة مركزية لعملية التواصل والحوار المباشر مع الجمهور.

لقد أصبحت تلك الشبكات مزاراً أساسيا لمستخدم الهواتف الذكية والتي يقضي فيها الوقت إما مشاركاً أو مشاهدا أو ناشراً للمحتوى المقدم. مع تزايد المستخدمين والمهتمين أصبحت منصات الشبكات الإجتماعي أرضية خصبة للتواصل الجماهيري وتوظيف تقينات تلك الشبكات بما يساهم بوصول الرسالة الإتصالية والإعلامية المباشرة للمستخدمين.

فالعلاقات العامة الرقمية هي نشاط مرتبط بشكل وثيق بتحسين العملية الإتصالية مع الجمهور من خلال شبكة الإنترنت بما فيها وسائل شبكات التواصل الإجتماعي ومحركات البحث (web search engine) والمجتمعات الإفتراضية للعلامة التجارية (brand virtual community) وإستغلال تقنيات التسويق الفيروسي أو مايعرف (viral marketing)بما يحقق :

1. التفاعل المباشر مع الجمهور تجاة القضايا المباشرة التي تهم المنظة سواء كان ذلك لتعليق عن أحداث راهنة أو الرد عن الشائعات والأخبار المكذوبة.

2. تحسين الصورة الذهنية في مخيلة الجمهور (الموظفين ، المستهلكين، المستثمرين، رجال الصحافة والإعلام).

3. تعزيز الهوية للمنظمة من خلال رسم ملامح واضحة لترسيخها في اذهان وأصحاب العلاقة من الجمهور الداخلي والخارجي.

فبوجود تقينات الإتصال الحديثة والأجهزة اللوحية، تعيش العلاقات العامة مرحلة ولادة جديدة تفتح آفاق جديدة للإتصال الجماهيري. فالتجمعات الإفتراضية للعلامات التجارية وشبكات التواصل الإجتماعي أصبحت مصدرا رئيسيا للوصول للمعلومة متسم بالتفاعلية مع الجمهور .

لكن مع تلك الإيجابيات، تظل هناك بعض المخاطر التي تكتنف وتهدد العملية الإتصالية للمنظمات. الإختراق الإلكتروني للحساب الرسمي يشكل أبرز التحديات في العالم الإفتراضي. ومنها قد تتسرب معلومات هامة وخاصة للعملاء والجمهور أو تشوية صورة المنظمة بأخبار ملفقة وغير صحيحة. أيضا عدم وضع الإستراتيجية المناسبة للتعامل مع الجمهور. فبعض المنظمات لها عدد متابعين يصل إلى مايفوق المليون وهذا يتطلب خدمة عملاء مباشرة بحلول وإجابات شافية فعدم إدارة الحساب بشكل فعال قد يسبب تحقيق عدم رضى للعملاء أو عزوف العملاء مايعرف علميا (customer defection) . لذلك من الجيد أن تقوم المنظمة بتوزيع المهام المتلعقة بخدمة العملاء على حسابات مختلفة بما يحقق أهداف المنتج وخدمة العميل بطريقة مرضية للجميع.

وبشكل مجمل تمثل الشبكات الإجتماعية طفرة هائلة في عملية التواصل المباشر مع الجمهور. وهي فرصة لابد من المنظمات الإستفادة منها بما يحقق أهداف وتطلعات إدارة العلاقات العامة. فالشبكات الإجتماعية تختلف باهتماماتها وتنوع محتوها وعدد مستخدميها لذلك الإستراتيجية الإتصالية لابد وأن تتوافق مع تلك الإهتمامات والميول. وضع الإستراتيجية السليمة تحقق الأهداف المنشودة وتحقق نجاح العلاقات العامة الرقمية.

مقال منشور في صحيفة MVR الإلكترونية عدد 9-01-2015